当山东联通电信业CRM需应时而变

山东联通：电信业CRM需“应时而变”

日前，山东联通召开了综合客服系统研讨会。会上，山东联通副总经理柳尧杰指出，经过三大阶段的建设，目前综合客服系统已经完成了全省集中和版本统一，并实现了对全业务受理的支撑。

山东联通综合客服系统先后经过了以本地为单位分散建设、13地市C/S版本集中建设、全省集中B/S版本建设三大阶段，其中全省集中B/S版本建设经过了四期青岛试点、五期济南、淄博、威在高铁桥面防水层病害修补中海系统升级和今年的六期13地市系统升级三个阶段。经过三大阶段的系统建设，山东联通完成了对综合客服系统全省集中和版本的统一。这也是迄今为止中国联通最大固用户量(3100万)的一次统一管理。

由于山东联通采用的是思特奇最新的iBss4.0系统中的CRM部分，能够支撑固业务、互联宽带业务、小灵通业务、基础数据业务、增值业务、出租业务及移动+固融合业务等10大类2000多种产品的端到端受理和开通，因此山东联通在实现17地市统一管理的同时，也进一步实现了对全业务的支撑。据了解，目前山东联通在很多地市已经借助思特奇的CRM全业务的支撑功能，完成了对移动业务的对接，基本可以满足绝大部分的融合业务，实现统一登录，统一产功率损失加品目录，统一客户资料管理和亲情1+(版)等深层次的功能。据了解，山东联通将在下半年进一步完成移动用户和固用户的整合，真与试样接触的表面采取粘软质胶皮等正实现统一的支撑系统。

应时而变的CRM

事实上，从2002年开始，CRM项目就在原山东通启动。由于全业务的需求，大部分系统的改进压力集中在了六期工程上。据山东联通业务支撑部业务主任陈殿友介绍，2009年2月六期项目正式启动，7月完成了对13地市的版本升级，进而实现了全省版本和体系的统一。在这一项目中，思特奇采用了两个大域(9+8)安装试件时的管理模式，两个大域的用户量及业务量相当。

在五个月的项目建设期间，项目组先后对13地市所有业务流程进行了集中规范，对501个新增需求进行了完善和明确；组织省市集中培训4500余人次；组织5779人进行了功能测试和业务测试，对13地市4895种业务、152类电子工单、773类计费接口进行了专题测试，测试业务工单26.68万条，解决问题6120个。

加强全业务融合

柳尧杰指出：“后期还需要加快加深系统资源的整合，积极主动地推进业务支撑系统的全面融合。原有固侧、移动侧系统的建设背景、规划目标、系统架构、开发厂家都不尽相同，以此为基础修修补补，只能满足阶段性的应急之需，而随着公司融合、业务融合的深入，业务品种在快速增加，客户规模在不断放大，客户需求不断加深和细化，对业务支撑系统的支撑能力提升的需求会空前迫切，要从根本上解决问题，就必须尽快启动业务支撑系统的全面融合工作。”

新一代CRM产品能够将运营商产品和服务统一起来，实现客户定制化的需求，能够快速响应用户需求，帮助运营商实现从卖产品到卖服务的转变，最为关键的接口的全面性和易用性能够解决运营商原固和移动络整合的难题。C114